Какие ужасы могут произойти в сервисном центре: спрашиваем специалиста

Вряд ли жизнь ремонтной службы можно назвать остросюжетной — большинство обращений связаны с залитыми кофе ноутбуками и разбитыми смартфонами. Но и в этой рутине бывают необычные случаи. О нескольких из них рассказал Игорь Доленко, руководитель отдела сервисного обслуживания корпоративных клиентов ECO Inventive.

Самый дорогой ремонт ноутбука в нашем центре обошелся в 350 000 рублей — устройство каким-то образом и залили, и разбили со всех сторон. Пришлось менять почти всё и пересобирать ноутбук заново.

Предыстория поломок часто увлекательна. Кроме пролитого кофе, можно вспомнить и такое: однажды клиент поставил ноутбук на раскаленную конфорку, и компьютер буквально расплавился. Поменяли корпус, материнскую плату, систему охлаждения.

А иногда к серьезным поломкам приводили и безобидные случаи: например, кот пробежал по столу и уронил вазу с цветами. Вода попала в ноутбук — пришлось менять материнскую плату и клавиатуру.

Недавно к нам обратился наш заказчик, крупная IT-компания. Сказали, что новый ноутбук не включается. Мы попробовали и не обнаружили никаких проблем — компьютер включается и работает идеально.

Разгадка была на поверхности. Заказчик купил на стороне неоригинальную зарядку, которая просто не выдавала необходимое для ноутбука напряжение.

Наш сервис устроен так: мы не только чиним технику, но и снимаем с заказчика всю головную боль. Мы планируем логистику, сами забираем устройства из любого региона страны и доставляем их до сервисного центра, а после ремонта возвращаем устройства либо заказчику, либо пользователям — сотрудникам клиента.

Однажды заказ на ремонт 50 разбитых планшетов поступил от нашего клиента — устройства нужно было забрать из аэропорта. Обычно в пределах Московской области проблем нет, и мы сразу звоним и спрашиваем, когда клиенту удобно принять курьера. Но с аэропортом так не получилось — одно оформление нужных доверенностей заняло неделю. За столько же времени согласовывали точную дату и время минуту в минуту — если бы опоздали, пришлось бы заново всё оформлять.

Заказчик купил MacBook и сразу же передал его нам. Мы не сразу поняли, что может быть не так с техникой Apple прямиком из авторизованного магазина. Оказалось, что клиенту просто нужно установить приложения из App Store. Мы попробовали сказать, что это легко сделать и без нашей помощи, но заказчик решил, что не хочет заморачиваться. Настоял на своем, написал список программ на бумажке, оставил компьютер и ушел. Заказ мы выполнили.

Мы не только ремонтируем технику, но и выкупаем устаревшее оборудование у наших заказчиков. Мы берем расходы по утилизации на себя, разом освобождаем складские и офисные помещения от старой техники и возвращаем часть средств, которую заказчик может потратить на новые устройства или на что-нибудь еще.

Как правило, к нам обращаются с запросами на выкуп устаревшего или сломанного оборудования, которое не подлежит ремонту. Но однажды предложили выкупить 9000 новых смартфонов — заказчик приобрел их для крупного внутреннего проекта, а потом оказалось, что они не подходят по характеристикам. А ведь их даже не успели распечатать!

У нас есть дополнительная сервисная услуга — расширение гарантии. Это что-то вроде страховки, когда клиент покупает у нас технику и, заплатив определенную долю от суммы покупки, получает право на бесплатный ремонт в течение года. Он может разбить, залить или случайно сломать технику, и мы должны будем починить ее за свой счет.

Однажды клиент купил три iPhone и на все оформил расширенную гарантию. А в последний день страхового срока заявил, что все три смартфона разбились, когда он вынимал их из кармана. Звучало сомнительно. Еще более странно стало, когда он показал фотографии. По ним складывалось ощущение, что смартфоны не просто упали на асфальт, а по ним прыгали, скакали и колотили молотком.

К счастью, в договоре о гарантии предусмотрен пункт о том, что в бесплатном ремонте можно отказать, если поломка получена не так, как заявляет клиент. Он в свою очередь может заказать независимую экспертизу, чтобы оспорить наше решение. Но в этот раз мы, видимо, действительно раскрыли обманщика — клиент просто остался с тремя разбитыми смартфонами и больше нас не беспокоил.